INSS fortalece estrutura para melhorar o atendimento ao cidadão

Novo desenho organizacional prepara o retorno de alguns serviços presenciais nas agências com foco em acolhimento e humanização Compartilhe: Compartilhe por Facebook Compartilhe por Twitter Compartilhe por LinkedIn Compartilhe por WhatsApp link para Copiar para área de transferência

Publicado em

14/07/2025 16h42

Atualizado em 14/07/2025 17h00

Foto: Rafael Carvalho

O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) deu um passo importante para reforçar sua atuação junto ao cidadão. A partir do dia 22 de julho, entra em vigor uma nova estrutura interna que vai melhorar a gestão do atendimento nas agências, na Central 135 e no Meu INSS, preparando o caminho para a ampliação do atendimento presencial com foco em acolhimento, agilidade e respeito ao segurado.

A mudança foi oficializada por uma portaria publicada nesta segunda-feira (14), com o objetivo de aperfeiçoar a gestão, o controle e a supervisão das atividades do Instituto.

Estamos mudando o caminho do INSS. O Instituto, que vinha com foco na tecnologia da informação e digitalização de documentos, agora assume uma nova direção: a humanização do nosso atendimento junto ao segurado”
afirmou o presidente do INSS, Gilberto Waller Júnior.

O que vai mudar para o cidadão?

Melhoria no atendimento presencial nas agências

A nova estrutura prepara a ampliação dos serviços que poderão ser resolvidos diretamente nas 1.587 Agências da Previdência Social (APS) espalhadas pelo país. A ideia é que, além dos serviços já ofertados hoje, novos atendimentos — especialmente relacionados à manutenção de benefícios — possam voltar a ser feitos presencialmente, respeitando a capacidade operacional de cada agência.

Reforço na Gestão dos Canais de Atendimento - Central 135 e Meu INSS mais integrados

A Central de Atendimento 135 e o aplicativo Meu INSS passam a integrar uma nova coordenação-geral dedicada exclusivamente à gestão dos canais de atendimento ao cidadão. Isso garante mais supervisão, respostas mais rápidas e um serviço mais eficiente.

Redução do tempo de espera para análise de benefícios

Uma nova área será responsável pela gestão das Centrais de Análise de Benefícios, com foco em reduzir o tempo de espera para quem solicita aposentadoria, pensão ou outros direitos. Essa medida ajuda a acelerar a concessão de benefícios.

Atendimento mais humano e próximo

O INSS quer garantir que nenhum segurado seja deixado para trás. Por isso, a nova estrutura quer fortalecer o atendimento para quem tem menos familiaridade com o mundo digital, como idosos e pessoas com dificuldade de acesso à internet. A ideia é criar um ambiente mais acolhedor e resolutivo nas agências.

Vai mudar algo agora?

Por enquanto, os serviços ao cidadão continuam os mesmos. Com essa portaria, o INSS está fortalecendo as áreas responsáveis para que elas tenham melhores condições de gestão e possam, em breve, oferecer um atendimento ainda mais eficiente e acolhedor ao segurado.

Ao longo dos próximos dias, o INSS vai anunciar, com clareza e antecedência, quais serviços voltarão a ser oferecidos nas agências. Tudo será feito com respeito à realidade de cada local e sempre com foco na qualidade do atendimento.

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