Documento elaborado pela Ouvidoria-Geral da União oferece orientações práticas para padronizar e qualificar a divulgação dos serviços públicos A Controladoria-Geral da União (CGU), por meio da Ouvidoria-Geral da União (OGU), publicou o Guia da Carta de Serviços ao Usuário, uma ferramenta de apoio às unidades que integram o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal (SisOuv). O material tem como finalidade orientar os processos de elaboração, atualização e revisão das Cartas de Serviços ao Usuário dos órgãos e entidades do serviço público aos quais essas unidades estão vinculadas.

O Guia busca aprofundar a compreensão sobre a finalidade e as diretrizes que fundamentam a obrigatoriedade de divulgação da Carta de Serviços ao Usuário, além de situar o papel das unidades de Ouvidoria nesse contexto. A publicação também apresenta um passo a passo prático, voltado a apoiar iniciativas relacionadas à elaboração, atualização e revisão desse instrumento.

A Carta de Serviços ao Usuário é um documento que funciona como um catálogo dos serviços oferecidos pela administração pública, indicando os padrões de qualidade do atendimento prestado à sociedade. No âmbito do Poder Executivo Federal, a Carta deve ser publicada no Portal Gov.br.

De acordo com a coordenadora-geral de Avaliação de Serviços Públicos da OGU, Maria Luíza Firmiano Teixeira, o Guia foi elaborado a partir de uma série de interlocuções realizadas pela OGU com diferentes ouvidorias e com o Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos. Além disso, foi identificado que os desafios associados à Carta de Serviços estão entre os fatores que dificultam as ações de avaliação conduzidas pelas ouvidorias. “O mapeamento dos serviços prestados por um órgão, aliado à sua adequada descrição e divulgação, contribui para o empoderamento do cidadão, ao possibilitar que identifique de forma autônoma e utilize o serviço público de que necessita”, afirmou Maria Luíza.

Para saber mais, acesse a página com o Guia da Carta de Serviços ao Usuário.

Notícia originalmente postada no site da Controladoria-Geral da União no dia 22/01/2026 (aqui)