Cerca de 80% das manifestações registradas pelos passageiros foram consideradas solucionadas
Nos primeiros 60 dias de funcionamento do Anac Passageiro, de 13 de abril a 15 de junho, mais de 4 mil reclamações registradas por passageiros foram respondidas e finalizadas pelas empresas aéreas. Desse total, cerca de 80% foram consideradas solucionadas pelos próprios usuários. O tempo médio de resposta das empresas foi de 4,3 dias. Os dados integram o painel de indicadores do Anac Passageiro, disponível ao público a partir dessa segunda-feira, 15 de junho, no portal www.gov.br/anacpassageiro.
Entre os temas mais recorrentes nas reclamações finalizadas estão a insatisfação com as opções de voo oferecidas para remarcação (11%), bagagem danificada (8%) e o não fornecimento das opções de reembolso integral ou reacomodação em outro voo (7%).
"A plataforma não é só importante para que a gente possa diminuir litígios, mas também, para a Anac se subsidiar de informações sobre o que está acontecendo no setor", destaca o diretor presidente.
As empresas aéreas brasileiras apresentaram os melhores resultados no período analisado. O índice de solução das reclamações alcançou 85%, com nota média de satisfação de 3,7 em uma escala de 1 a 5, e tempo médio de resposta de 3,9 dias. Já as empresas estrangeiras registraram índice de solução de 65,6%, nota média de satisfação de 2 e tempo médio de resposta de 5,5 dias.
A plataforma permite à Anac acompanhar de forma mais eficiente os atendimentos prestados pelas companhias aéreas aos passageiros. Com base no monitoramento das reclamações e das respostas apresentadas, a Agência tem atuado com as empresas para promover melhorias contínuas na qualidade do atendimento oferecido na plataforma e nos serviços de transporte aéreo.
Painel de indicadores do Anac Passageiro
O painel disponibiliza indicadores relacionados ao desempenho das empresas aéreas participantes da plataforma. Entre as informações disponíveis estão o Índice de Solução, o Índice de Satisfação com o atendimento recebido, o tempo médio de resposta e o percentual de reclamações respondidas dentro do prazo regulamentar de dez dias.
A ferramenta também permite a criação de rankings para comparação do desempenho das empresas aéreas em cada um dos indicadores monitorados.
Além dos indicadores de desempenho, o painel apresenta dados sobre os assuntos e problemas mais reclamados pelos consumidores. As informações são disponibilizadas em diferentes níveis de detalhamento, permitindo tanto análises mais amplas quanto avaliações específicas sobre cada tema.
Com atualização mensal de dados, o painel conta ainda com filtros por período, empresa aérea e nacionalidade da empresa participante, possibilitando consultas personalizadas de acordo com o interesse de cada cidadão.
O que é o Anac Passageiro
O Anac Passageiro é a plataforma que fornece orientações aos passageiros sobre seus direitos e que permite o registro de reclamações na Anac contra empresas aéreas, de forma rápida, simples e intuitiva.
A partir do registro, a Anac recebe e encaminha a reclamação para a empresa aérea, que tem até dez dias corridos para responder. A resposta é feita diretamente pela empresa — não pela Anac.
O passageiro e a empresa aérea se comunicam diretamente para trocar informações sobre o problema. Após a resposta, o passageiro pode avaliar o atendimento recebido, informando se sua reclamação foi resolvida ou não.
