Agência apontou três problemas principais: falta de transparência na apresentação das velocidades contratadas, em razão do uso de grandes volumes de velocidade como “bônus”; suspensão indevida ou antecipada do serviço em caso de atraso no pagamento; e prática de “adesão bonificada”, que configurava fidelização não declarada A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) acatou, em 28 de janeiro, a proposta de Plano de Conformidade apresentada pela prestadora Vivo em resposta à notificação emitida em 19 de novembro de 2025. A notificação determinou a correção de irregularidades nas ofertas de banda larga fixa, identificadas durante o monitoramento previsto no novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC).

A notificação apontou três problemas principais:

1. Falta de transparência na apresentação das velocidades contratadas, em razão do uso de grandes volumes de velocidade como “bônus”;

2. Suspensão indevida ou antecipada do serviço em caso de atraso no pagamento;

3. Prática de “adesão bonificada”, que configurava fidelização não declarada.

Após analisar o Plano de Conformidade, a Anatel solicitou ajustes, que foram implementados pela prestadora. Entre as principais medidas adotadas, destacam-se o aprimoramento da transparência nas ofertas com a suspensão do bônus de velocidade, a eliminação da fidelização oculta por meio da chamada “adesão bonificada” e a garantia de que consumidores possam cancelar ou alterar sua oferta sem cobrança de multa.

· As ofertas de banda larga fixa da Vivo não incluirão mais bônus de velocidade da Banda Larga condicionado à adimplência do consumidor. Assim, a prestadora não poderá mais suspender a quase totalidade da velocidade, anteriormente vendido com “bônus”.

· As ofertas poderão prever fidelização, desde que em total conformidade com o RGC e sem mecanismos indiretos, como a “adesão bonificada”. Agora, toda oferta com taxa de adesão parcelada e isenção condicionada à permanência será claramente identificada como oferta com fidelização, conforme determina o RGC, apresentando de forma transparente os benefícios e as condições de permanência.

· Os procedimentos de suspensão por atraso no pagamento também foram revisados. A partir do vencimento da fatura, o consumidor será informado sobre a inadimplência e suas consequências, previstas com transparência na comercialização da Oferta, e a suspensão de qualquer serviço só poderá ocorrer após 15 dias da notificação ao consumidor.

Avanço regulatório e fortalecimento da proteção ao consumidor

As ações integram o esforço da Anatel para consolidar os direitos previstos no novo RGC, reforçando a transparência, a previsibilidade e a clareza nas relações de consumo no setor de telecomunicações.

A Agência acompanhará o cumprimento do Plano de Conformidade e, além disso, o monitoramento contínuo das ofertas permitirá identificar e corrigir práticas que possam comprometer a escolha do consumidor e a regularidade na prestação dos serviços.

A Anatel reafirma seu compromisso com a fiscalização do mercado, a correção de irregularidades e a promoção de um ambiente mais justo e transparente para os usuários de serviços de telecomunicações em todo o país.

Conheça o Plano de Conformidade