Empresas aéreas terão que dar maior clareza nas informações prestadas aos seus clientes

Antes de ser aprovada pela Diretoria Colegiada da Agência, a proposta foi submetida a consulta pública, audiência presencial com a sociedade e análise técnica e jurídica.

**O que muda para o passageiro?**A atualização foi pensada para ampliar a transparência para o passageiro, facilitando a compreensão de seus direitos, do funcionamento do transporte aéreo e das obrigações das empresas em caso de imprevistos.

Quais são as mudanças na prática?

Mais informações no momento da compraO passageiro deverá ser informado, durante a aquisição da passagem, de que a operação aérea pode sofrer alterações em razão de condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores que podem afetar a execução do voo. A medida busca dar maior transparência às características do transporte aéreo. A segurança é a prioridade máxima da aviação civil, e eventuais atrasos ou cancelamentos por motivos climáticos ou exigências de segurança acontecem justamente para proteger o passageiro.

Comunicação por canais digitais em caso de imprevistoAssim que tiver conhecimento de atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, a empresa deverá comunicar o passageiro por canais digitais e manter as informações atualizadas. A comunicação deverá indicar a previsão de partida, as alternativas de reacomodação disponíveis e a forma de acesso à assistência material, como alimentação e hospedagem.

Assistência material continua obrigatóriaDurante a espera, a empresa aérea deverá prestar assistência ao passageiro de acordo com o tempo transcorrido:

• Após duas horas: alimentação, por meio de crédito, refeição ou solução equivalente.

• Após quatro horas, quando houver necessidade de pernoite: hospedagem e transporte de ida e volta ao local de acomodação.

A atualização concentra a assistência material nas necessidades essenciais de alimentação, hospedagem e transporte. Essas obrigações permanecem mesmo em casos fortuitos ou força maior.

Responsabilidade civil e indenizaçãoA atualização esclarece, na própria Resolução, as regras previstas na legislação sobre a responsabilidade das empresas aéreas por danos decorrentes de atrasos, cancelamentos, interrupção do serviço ou preterição de embarque. O objetivo é tornar mais claras as regras aplicáveis a essas situações e facilitar sua compreensão pelos passageiros.

Situações excepcionaisEm casos de eventos com impactos generalizados, a Anac poderá estabelecer, por decisão fundamentada e por prazo determinado, formas temporárias de cumprimento da assistência material. Essas medidas não afastam o dever de atendimento aos passageiros.

Reembolso das despesas relativas à assistênciaA norma permite, em situações excepcionais, que o transportador cumpra as obrigações relativas à assistência material por meio do reembolso das despesas realizadas pelo passageiro com alimentação, transporte e hospedagem. Isso poderá ocorrer quando limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outra situação emergencial imprevisível impedir o fornecimento direto da assistência.

Nesse caso, o passageiro deverá comprovar as despesas necessárias e razoáveis que realizou com alimentação, transporte ou hospedagem. O reembolso será feito em até sete dias.

**Quando essas alterações da norma entram em vigor?**As alterações da Resolução nº 400 passam a valer 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União (DOU), período destinado à adaptação das empresas aéreas às novas regras. A publicação no DOU deve ocorrer nos próximos dias.

**Quais são os próximos passos?**Além da revisão já concluída, a Anac pretende tratar de outros temas relacionados à Resolução nº 400/2016 no âmbito da Agenda Regulatória da Agência para o biênio 2027/2028. Essa nova etapa permitirá aprofundar a análise de outros pontos das regras de transporte aéreo de passageiros, com participação da sociedade, dando continuidade ao processo de modernização normativa.

**Teve um problema com seu voo?**Procure primeiro os canais de atendimento da empresa aérea. Se o problema não for resolvido, registre uma reclamação na plataforma Anac Passageiro. A Agência acompanha as reclamações registradas na plataforma para monitorar o atendimento prestado pelas empresas e subsidiar suas ações de fiscalização.