Índice de satisfação do serviço chega a 7,51 e supera meta de 7,5 prevista no planejamento estratégico da agência A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) alcançou com um ano de antecedência a meta de satisfação dos consumidores de internet fixa prevista em seu planejamento estratégico. O Índice de Satisfação Geral (ISG) do serviço chegou a 7,51 na 11ª Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida, divulgada nesta segunda-feira (23), superando a meta mínima de 7,5 definida pela agência reguladora.

O levantamento ouviu 58 mil consumidores de 15 prestadoras de serviços entre julho de 2025 e fevereiro de 2026 e mede a percepção dos usuários sobre telefonia fixa, telefonia móvel (pré e pós-pago), internet banda larga e TV por assinatura.

Segundo a superintendente de Relações com o Consumidor da Anatel, Cristiana Camarate, o resultado demonstra avanço na percepção dos usuários sobre o serviço. “Uma boa notícia é que a Anatel tem uma meta em seu planejamento estratégico para que os consumidores estejam, no mínimo, satisfeitos com nota 7,5 na internet fixa. Conseguimos atingir esse objetivo com um ano de antecedência, o que é algo importante a ser ressaltado”, afirmou.

Outros serviços

Além da internet fixa, os demais serviços também apresentaram níveis de satisfação considerados positivos. A telefonia fixa registrou 7,57, acima dos 7,49 de 2024. Já a telefonia móvel pós-paga alcançou 7,64, enquanto o celular pré-pago teve 7,87, a maior avaliação entre os serviços pesquisados.

O único segmento que apresentou queda foi o de TV por assinatura, cujo índice recuou de 7,48 em 2024 para 7,03 em 2025.

Atendimento ainda é principal desafio

Apesar dos avanços, a qualidade do atendimento telefônico segue como o ponto mais crítico na avaliação dos consumidores. Entre os cinco serviços analisados, essa dimensão recebeu as notas mais baixas.

Segundo a Anatel, esse padrão de avaliação tem se repetido nos últimos anos e levou a agência a intensificar ações regulatórias, incluindo fiscalizações e a implantação de ouvidorias nas prestadoras.

Pelo menos 80% dos consumidores de internet fixa, celular pós-pago e TV por assinatura afirmaram ter entrado em contato com suas operadoras ao menos uma vez nos seis meses anteriores à pesquisa. Os canais digitais foram os meios mais utilizados, principalmente para relatar problemas de funcionamento ou buscar informações.

Mesmo com melhora na percepção sobre o funcionamento dos serviços, as reclamações formais registradas na Anatel cresceram 7% no último ano, chegando a cerca de 1,3 milhão, impulsionadas principalmente por dificuldades de cancelamento e cobrança.

Avanço do 5G

A pesquisa também apontou crescimento na utilização da tecnologia 5G no país. De acordo com os dados, houve aumento de cerca de 10 pontos percentuais na percepção de uso da nova rede entre 2024 e 2025.

Tanto na internet móvel quanto na banda larga fixa, a maior parte dos consumidores informou acessar a rede por meio de wi-fi. Os usos mais frequentes da internet são troca de mensagens em aplicativos e acesso a redes sociais.

Fiscalização

Diante dos resultados, a Anatel informou que mantém fiscalizações em curso para avaliar o tempo de espera no atendimento humano e a qualidade das ofertas e dos canais digitais.

Durante a apresentação da pesquisa, a agência destacou que busca atuar de forma responsiva com as prestadoras, mas ressaltou que empresas que não colaborarem poderão sofrer multas e sanções regulatórias mais rigorosas.

Sobre a pesquisa

Realizada anualmente, a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida é a principal ferramenta da Anatel para medir a experiência dos usuários com os serviços de telecomunicações no Brasil.

O levantamento analisa desde a satisfação geral com os serviços até aspectos como qualidade do atendimento e clareza das informações prestadas pelas operadoras. Os resultados também contribuem para a composição do Selo de Qualidade da Anatel, indicador utilizado para estimular melhorias no setor.