Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2025, divulgada nesta segunda-feira, ouviu 58.527 consumidores entre julho de 2025 e fevereiro de 2026
A banda larga e o telefone fixo foram os serviços que apresentaram melhora estatisticamente significativa na satisfação dos consumidores e os consumidores de telefone celular são os mais satisfeitos, aponta a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2025, divulgada nesta segunda-feira (23/3) pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A percepção de qualidade aumentou em todos os serviços, com exceção da TV por Assinatura.
Realizado anualmente pela Agência, o levantamento é um dos principais instrumentos para o acompanhamento da qualidade do setor a partir da perspectiva do usuário. A edição de 2025 incluiu grupos de abrangência nacional e Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs), com o Índice de Satisfação Geral (ISG) e o desempenho em atributos como funcionamento, cobrança, canais de atendimento, como aplicativos, chat e site, e informação ao consumidor.
Em razão de alterações metodológicas realizadas anteriormente, o ano de 2021 é considerado o marco inicial da atual série histórica da pesquisa, permitindo a comparação direta entre os resultados mais recentes e os dados acumulados desde então.
Desempenho dos serviços
Os resultados apontam que a internet fixa e a telefonia fixa registraram avanços em suas médias nacionais. No segmento da banda larga, o Ceará destacou-se com a maior nota entre as unidades da Federação. Já na telefonia fixa, o Rio Grande do Norte obteve o melhor desempenho (7,57). O celular pós-pago apresentou média de 7,64, com avaliações positivas especialmente no processo de cobrança. A TV por assinatura apresentou queda nos indicadores de qualidade percebida, fechando o período com um ISG de 7,03.
Atendimento
Segundo o levantamento, ao menos 80% dos consumidores entraram em contato com suas prestadoras nos seis meses anteriores às entrevistas, sendo os canais digitais os meios mais utilizados. Apesar da digitalização, a qualidade do atendimento telefônico foi apontada como o principal ponto crítico. Em quase todos os serviços pesquisados, esse quesito obteve as menores notas. A exceção foi o celular pré-pago, que registrou nota superior a 7,0, liderando a satisfação também nesse canal. Esse cenário tem se repetido nos últimos anos, o que motivou a Anatel a intensificar fiscalizações regulatórias e a acompanhar a implementação de ouvidorias nas prestadoras. Quanto ao atendimento digital (aplicativos, chat e site), os resultados indicam uma percepção de agilidade, embora o consumidor ainda recorra ao telefone para questões de maior complexidade.
Perfil de consumo
A pesquisa demonstra um avanço na adoção de tecnologias de alta performance. No segmento móvel, destaca-se a expansão da rede 5G, que registrou um crescimento de 10 pontos percentuais na percepção de uso entre 2024 e 2025. A banda larga fixa consolida a predominância da fibra óptica, utilizada por 79% dos consumidores. O levantamento também reforça o protagonismo das conexões sem fio. O Wi-Fi é o principal meio de acesso para 84% dos usuários de rede fixa e para a maioria dos clientes de celular, tanto nos planos pré-pagos (70%) quanto nos pós-pagos (61%).
"O estudo reflete a sociedade brasileira que utiliza os serviços de telecomunicações. Como observado em anos anteriores, os consumidores mais jovens optam pelo celular pré-pago. Já os consumidores de TV por assinatura apresentam um perfil de renda e escolaridade mais elevados. Na telefonia fixa, nota-se um número maior de respondentes do sexo feminino", afirmou a superintendente de relações com os consumidores, Cristiana Camarate.
Quanto aos hábitos de consumo, os dados mostram uso intensivo da rede. Na TV por assinatura, 68% dos assinantes afirmam utilizar o serviço diariamente. Na telefonia fixa, o hábito de uso diário é mantido por 29% dos usuários. De forma geral, os resultados reiteram o engajamento digital do consumidor moderno, que utiliza a infraestrutura de telecomunicações de forma constante para múltiplas atividades.
Transparência
Para a Anatel, a divulgação desses resultados é fundamental para orientar ações de fiscalização e regulação. Os dados servem como subsídio para o Selo de Qualidade da Agência e ações regulatórias, além de permitirem que o consumidor tome decisões mais bem informado.
"A Anatel está atenta e pronta para continuar defendendo os direitos dos consumidores dos serviços no setor de telecomunicações. Faremos isso com os mecanismos de que já dispomos, como o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), que congrega as regras atuais do setor, bem como com outros instrumentos da agência", afirmou o conselheiro Octavio Pieranti.
Os relatórios detalhados por estado e prestadora podem ser acessados integralmente no portal da Agência e por meio dos painéis interativos de dados.
(Link:https://www.gov.br/anatel/pt-br/consumidor/compare-as-prestadoras/pesquisa-de-satisfacao-e-qualidade/satisfacao-e-qualidade-percebida)
