Procedimentos administrativos analisam relatos encaminhados por órgãos de defesa do consumidor sobre possíveis irregularidades no atendimento e na relação com clientes
Brasília, 24/8/2026 – A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), instaurou averiguações para apurar relatos envolvendo o Banco do Estado do Rio Grande do Sul (Banrisul) e o Banco Agibank. Os procedimentos buscam verificar eventual ocorrência de práticas em desacordo com as normas de proteção e defesa do consumidor, a partir de informações encaminhadas por órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).
Banrisul
A averiguação envolvendo o Banrisul teve origem em demanda encaminhada pela Associação Gaúcha de Procons Municipais (AGPM), entidade que reúne Procons do Rio Grande do Sul. Segundo o documento apresentado à Senacon, órgãos municipais teriam identificado recorrência de reclamações relacionadas à baixa resolutividade das demandas, respostas evasivas ou incompletas, ausência de resposta nos prazos administrativos e dificuldades para obtenção de documentos contratuais e comprobatórios.
Entre os relatos encaminhados estão possíveis contratações e cobranças de seguros sem consentimento, venda casada, descontos indevidos e dificuldades para o cancelamento de produtos ou serviços. Também foram mencionadas situações envolvendo consumidores idosos e outros públicos considerados hipervulneráveis.
A demanda aponta ainda relatos de negativa de fornecimento de cópias de contratos e documentos sob alegação de sigilo bancário, inclusive em situações nas quais o próprio consumidor seria titular das informações.
Outro ponto que será analisado diz respeito à eventual inclusão de débitos prescritos em contas utilizadas para recebimento de salários e à possibilidade de condicionamento da abertura de conta à renegociação ou quitação de dívidas preexistentes.
A Senacon notificou o Banrisul para apresentar, no prazo de dez dias corridos, informações e documentos sobre os procedimentos adotados pela instituição para contratação e cancelamento de seguros e outros produtos, atendimento de reclamações dos Procons, fornecimento de documentos contratuais, tratamento de débitos prescritos e utilização de contas-salário, entre outros pontos.
A instituição também deverá informar os indicadores de atendimento às notificações expedidas pelos Procons do Rio Grande do Sul nos últimos 12 meses, incluindo quantidade de demandas recebidas, taxa de resposta no prazo e índice de resolução.
Para o presidente da AGPM, Jair Zauza, o encaminhamento à Senacon busca reforçar a atuação dos órgãos municipais diante das reclamações recebidas. “Encaminhamos relatório à Senacon buscando apoio e solicitando providências contra as infrações recorrentes do Banrisul, que demonstra baixa resolutividade e recusa-se a aderir ao ProConsumidor. Não toleraremos abusos como a cobrança de seguros sem consentimento, retenção de contratos e descontos unilaterais em contas-salário, afetando especialmente os mais vulneráveis. Exigimos que a instituição respeite as leis e passe a colaborar efetivamente com os Procons gaúchos.”
Agibank
No caso do Agibank, a apuração teve origem em demanda encaminhada pelo Procon de Juiz de Fora (MG), que relatou possível recusa da instituição financeira em prestar informações solicitadas no âmbito de reclamações de consumidores.
Para a superintendente da Agência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) de Juiz de Fora, Tainah Marrazzo, o encaminhamento do caso à Senacon reforça a atuação articulada dos órgãos de defesa do consumidor. “A atuação do Procon de Juiz de Fora traduz o compromisso com a proteção dos consumidores em situação de maior vulnerabilidade. Diante de indícios de práticas que comprometem direitos de beneficiários do INSS, foi instaurado procedimento investigativo. O encaminhamento do caso à Senacon busca o alinhamento institucional e a adoção de medidas conjuntas para assegurar o direito à informação, à transparência e ao atendimento digno.”
Segundo os documentos encaminhados à Senacon, levantamento realizado pelo Observatório das Relações de Consumo identificou 12 reclamações, nos meses de janeiro e fevereiro de 2025, nas quais inicialmente não constava resposta do fornecedor. As notificações teriam sido encaminhadas ao endereço eletrônico cadastrado pelo próprio banco no sistema ProConsumidor.
A documentação também registra antecedente envolvendo conduta semelhante. Em 2023, o Procon de Juiz de Fora instaurou processo administrativo contra o fornecedor por recusa em prestar informações. Na ocasião, o Procon propôs um termo de ajustamento de conduta, que não obteve resposta do Agibank. Posteriormente, foi aplicada a penalidade pecuniária de R$ 14.565,88, contra a qual houve recurso.
Dados do sistema ProConsumidor, atualizados em 23 de julho de 2026, indicam 46.593 reclamações vinculadas ao CNPJ da instituição. O painel registra índice de resolutividade de 25% e aponta que 95,21% das reclamações não foram respondidas. Entre os assuntos mais recorrentes estão crédito consignado, com 27.634 registros, e crédito pessoal, com 10.782. O problema mais frequente é cobrança por serviço ou produto, com 16.324 registros.
Os dados integram a análise como elementos para subsidiar a apuração. Nesse contexto, a Senacon também havia solicitado esclarecimentos ao Agibank sobre a ausência de respostas às notificações do Procon de Juiz de Fora. De acordo com os autos, a instituição não apresentou manifestação dentro do prazo estabelecido.
A averiguação preliminar busca esclarecer as razões para a ausência de resposta às notificações, verificar os procedimentos internos utilizados pelo banco para recebimento e tratamento das demandas dos Procons e analisar as medidas adotadas para assegurar o atendimento tempestivo das solicitações dos órgãos de defesa do consumidor.
A instituição deverá ainda se manifestar sobre o procedimento administrativo anterior instaurado pelo Procon de Juiz de Fora e sobre a ausência de resposta à solicitação encaminhada pela própria Senacon.
A atuação da Senacon integra o trabalho de acompanhamento das relações de consumo e de fortalecimento da articulação com os órgãos que compõem o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, com o objetivo de assegurar o cumprimento das normas consumeristas e ampliar a efetividade dos mecanismos administrativos de proteção ao consumidor.
