Secretaria esclarece efeitos do pedido sobre compras, pagamentos, entregas, garantias e eventuais solicitações de restituição
Brasília, 25/8/2026 – A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), abriu o monitoramento das empresas Casas Bahia, Tok&Stok e Marabraz após os pedidos de recuperação judicial apresentados pelas empresas em 2026.
O monitoramento de mercado é um procedimento administrativo de coleta, organização e análise de informações sobre produtos, serviços, agentes econômicos e práticas comerciais, com o objetivo de identificar tendências, padrões, riscos e eventuais problemas que possam afetar os consumidores. A iniciativa subsidia a atuação da Senacon e do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor na prevenção e no enfrentamento de práticas lesivas aos direitos dos consumidores.
Se houver indícios de práticas lesivas ao consumidor, poderá ser instaurado procedimento, averiguação preliminar ou processo sancionador.
A Senacon esclarece que é necessário diferenciar o pedido de recuperação judicial da recuperação judicial efetivamente deferida pela Justiça. Até o momento, os pedidos apresentados pelo Grupo Casas Bahia, pelo Grupo Toky (Tok&Stok e Mobly) e pela Marabraz permanecem sob análise judicial. Foi determinada a realização de constatação prévia para avaliar a situação das empresas antes da decisão sobre o processamento da recuperação judicial. A Justiça também concedeu medidas de caráter provisório relacionadas à preservação das operações, incluindo a manutenção da entrega de determinadas mercadorias que já estavam em trânsito.
O protocolo do pedido de recuperação judicial não implica o cancelamento automático de compras, contratos e demais obrigações, inclusive de pagamento, dos consumidores.
Compras já recebidas
O consumidor que adquiriu um produto, recebeu a mercadoria e ainda possui parcelas, carnê ou financiamento em aberto deve, em regra, continuar realizando os pagamentos previstos no contrato.
O pedido de recuperação judicial não significa, por si só, que a obrigação de pagamento do consumidor tenha sido suspensa ou cancelada.
A recomendação é utilizar os canais oficiais de pagamento e guardar os respectivos comprovantes.
Produto comprado e ainda não entregue
O consumidor que realizou uma compra e ainda não recebeu o produto deve acompanhar o prazo informado no momento da contratação e guardar documentos que comprovem a operação.
Em caso de atraso na entrega ou não entrega, permanecem aplicáveis as regras do Código de Defesa do Consumidor (CDC), inclusive as relativas ao descumprimento da oferta.
Conforme as circunstâncias do caso, o consumidor poderá exigir o cumprimento da oferta, aceitar produto ou serviço equivalente ou rescindir a contratação, nos termos previstos na legislação.
A situação exige atenção porque a Justiça determinou, de forma provisória, a manutenção da entrega de determinadas mercadorias que já estavam em trânsito para o Grupo Casas Bahia.
Produtos com defeito e garantia
O pedido de recuperação judicial não elimina os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor, inclusive aqueles relacionados à garantia e à reparação de produtos que apresentem defeitos.
Em caso de problema, o consumidor deve procurar os canais oficiais da empresa e, quando aplicável, a assistência técnica autorizada.
Caso o problema não seja solucionado nos prazos e condições previstos na legislação, o consumidor poderá procurar os órgãos de defesa do consumidor ou o Poder Judiciário.
Cancelamentos e restituição de valores
Consumidores que tenham solicitado o cancelamento de uma compra ou tenham direito à restituição de valores devem formalizar a solicitação e guardar o protocolo de atendimento e os documentos relacionados à operação.
Caso o processamento da recuperação judicial seja posteriormente deferido pela Justiça, a forma de tratamento de determinados créditos contra a empresa poderá depender da natureza e da data de constituição desses créditos, além das regras estabelecidas no processo judicial.
Por isso, é importante manter documentação capaz de comprovar a existência e o valor de eventual crédito e registrar formalmente a reclamação.
Cuidados em novas compras
Durante o período de análise judicial, consumidores que pretendam realizar novas compras podem adotar medidas adicionais de cautela.
Antes da contratação, recomenda-se verificar as condições de entrega, os prazos informados, as políticas de cancelamento e os canais oficiais de atendimento.
Em compras de maior valor ou com entrega futura, é recomendável guardar todos os documentos relacionados à operação.
Atenção a golpes
A situação também pode ser utilizada por terceiros para aplicar golpes envolvendo falsas renegociações, boletos, links de pagamento ou supostos representantes das empresas.
O consumidor deve:
• utilizar apenas canais oficiais;
• conferir os dados do beneficiário antes de realizar pagamentos;
• evitar clicar em links suspeitos recebidos por mensagens;
• desconfiar de propostas de renegociação com condições fora do padrão;
• guardar os comprovantes de pagamentos e negociações.
Documentação
Em caso de problema relacionado à compra, o consumidor deve reunir documentos que possam comprovar a relação de consumo, como:
• nota fiscal;
• pedido de compra;
• contrato;
• carnê ou financiamento;
• comprovantes de pagamento;
• protocolos de atendimento;
• documentos de entrega;
• registros de reclamações;
• pedidos de troca, cancelamento ou restituição;
• ordem de serviço;
• mensagens e e-mails;
• documentos relacionados à garantia ou à assistência técnica.
A documentação poderá ser necessária para o exercício dos direitos do consumidor e, caso o processo de recuperação judicial seja posteriormente deferido, para eventual habilitação ou tratamento do crédito, conforme as regras definidas pela Justiça.
Orientação ao consumidor
Casas Bahia e Marabraz orientam os consumidores a não interromper pagamentos de obrigações regularmente constituídas apenas em razão da notícia do pedido de recuperação judicial, acompanharem os prazos de entrega, formalizarem eventuais problemas diretamente com a empresa e manterem todos os documentos relacionados às compras e aos pagamentos.
A Tok&Stok não respondeu ao contato da Senacon até o fechamento deste texto. A Secretaria buscou esclarecimentos sobre a continuidade das operações da empresa e sobre as medidas adotadas para assegurar a entrega dos produtos aos consumidores.
Em caso de descumprimento das normas de proteção ao consumidor, os consumidores podem procurar os órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor para orientação e eventual adoção das medidas cabíveis.
